华夏基金廖为：“五心服务”令华夏基金更值得信任

　　主持人：凤凰网网友，大家好！我们这里是北京金融博览会凤凰网的直播现场，今天我们邀请到了华夏基金客户服务部总监廖为女士。华夏基金不论是规模、业绩还是客户服务，都是国内一流的基金公司，客户数量多影响力很大。今天我们邀请到廖为女士在客户服务方面给大家介绍一下华夏基金的情况。

　　廖为：谢谢！很高兴能与凤凰网以及凤凰网的网友进行交流。

　　主持人：华夏基金在客户服务方面的理念是什么？主要做了哪些工作呢？

　　廖为：华夏基金秉承“为信任奉献回报”的企业宗旨，在客户服务方面精益求精，率先在业内提出了“五心服务”的理念和方针，“五心服务”指的是“诚心、专心、省心、贴心、耐心”。

　　华夏基金作为国内最大的基金公司，拥有基金行业最为庞大的客户群体，目前华夏基金持有人开户数量已经超过1400万。近3年来，基金业客户服务的工作难度大大增加，这不仅体现在客户数量增长快，还包括产品和服务种类的增多，市场和基金业绩波动给客户心理造成的影响等等。如何服务好1400万客户是华夏基金客户服务团队面临的挑战。

　　在“五心服务”理念和方针的指导下，华夏基金服务团队始终以客户需求为导向，致力于为客户提周到、贴心的服务体验，力争保持业内一流的高品质服务水准。经过不断探索和创新，华夏基金还根据客户特点以及市场环境的变化提供不同服务，例如对于普通客户提供更加便捷、及时的自助服务，为高端客户提供个性化的VIP增值服务。今年以来，我们针对上半年市场震荡下行的情况，为不同客户提供了关怀回馈服务，客户反响非常好，充分体验到华夏基金不仅力争为客户控制风险，提供长期稳定业绩回报，在客户沟通和关怀也非常体贴、周到。

　　从服务方式上覆盖了行业所拥有的所有方式，比如网上、电话、在线服务、彩信、短信等等，服务范围还是很全面的。由于不断提高服务水平，华夏基金的服务质量持续改善，并得到了来自行业和客户的一致认可。2008年12月，华夏基金在亚洲客户服务协会举办的“2008亚太最佳客户服务”评选中，荣获“亚太地区最佳客户服务管理奖”，是国内基金行业中唯一获此奖项的公司。2009年和2010年，华夏基金连续两年荣获中国服务贸易协会、中国信息协会评选的“中国最佳客户服务”奖和“中国最佳客户服务管理团队”奖。

　　主持人：您刚才讲到服务覆盖的范围很广，那如何提高执行力，保住各种服务方式都能为客户提供满意的服务呢？

　　廖为：华夏基金一直致力于为投资者提供专业便捷的高品质服务。为了提升管理效率，保证执行力，华夏基金建立了全维度立体式的客户服务体系，具体如下：

　　首先，在客户关系管理层面，华夏基金根据客户类型和特点，将客户分为个人客户与机构客户。对于个人客户，华夏基金结合客户生命周期理论，建立了完整的分级服务体系，并通过全面的外部市场调研及历史数据深层挖掘，深度分析客户的差异化需求，针对不同的客户群体，实施精准的服务策略。对于机构客户，由于其投资金额较大，服务标准要求更高，个性化需求更多，华夏基金专门设立了机构理财部、养老金部等部门，负责为机构客户提供一对一的专户理财服务。

　　其次，华夏基金持续创新服务模式，不断拓展服务的深度和广度，逐步形成了一套能满足不同客户全方位需求的服务渠道体系，包括以下几个方面：

　　电话服务：自动语音系统提供每周7天、每天24小时的自动语音查询咨询服务；呼叫中心提供每周7天的人工服务。工作日的8：30至21：00，节假日的8：30至17：00均有专业人员及时为客户答疑解惑。

　　短信服务：定期为客户发送基金净值、公司公告、短信账单、交易确认、各类服务提示短信等，方便客户及时获取自己需要的信息，有效地进行投资管理。同时客户可以发送短信咨询问题、查询账户情况，实现实时互动交流。

　　电子邮件服务：客户可通过电子邮件接收基金净值、基金对账单、服务资讯等丰富详实的服务内容，也可发送电子邮件咨询问题。

　　网站服务：为广大客户提供网上基金账户查询服务，内含基金资讯、文件表格下载、基金资产状况、基金交易明细的一站式服务。华夏基金通过网站发布 “热点问题”、“公告解读”等多种方式进行投资者教育，方便不同层次的客户了解基金、选择最适合自己的投资品种和投资策略，同时提供每周7天，每天8：30到17：00不间断在线客服服务，客户可随时点击进行咨询。

　　信函服务：定期不定期向客户寄送对账单、确认书以及《基金投资百问百答》、《做一个理性投资者》等理财书籍。此外，客户还可以通过信件、传真等形式咨询问题。

　　主持人：华夏基金在投资者教育方面做了哪些具体的工作呢？

　　廖为：我觉得您这个问题问得非常好，其实在中国的投资者教育是很重要的，因为整个市场环境和金融产品、人员状况，跟境外的情况是很不一样的，所以对于投资者，如何让他们真正了解我们的基金是非常重要的，比如说我们公司，这么多年一直致力于对投资者进行教育，我们有一个《365大讲堂》，公司也一直在做，从去年开始持续在做。另一方面，市场推广部门也出了很多书，比如今年出的一个《做一个理性投资者》，也受到很大欢迎，赠送给投资人大概10万本左右，得到了投资人的好评。

　　主持人：投资有风险，一些07年开始买基金的客户到现在还有亏损，我们知道华夏有不少基金的净值已经创了历史新高，但之前肯定会有不少投资者抱怨的情况，碰到这样的情况，华夏基金是怎么做的呢？

　　廖为：华夏基金在服务上有一个特有的理念，我们把客户的抱怨看成是一种礼物，公司在内部包括从我们客户服务部门到整个公司都有一套完整的体系，就是接受客户的抱怨和投诉的一套体系。因为客户通常出现一个问题或者抱怨的时候，会涉及到我们的产品、服务，可能涉及到包括跟代销渠道的沟通、或者对业务规则的不理解等等方方面面，公司内部形成一套很规范的并且制度化的反馈体系，把客户的声音第一时间反馈到公司高层，包括公司范总也是非常非常重视服务的。这种体系我相信是对客户的抱怨的解决或者问题的安抚是很有意义的。

　　今年上半年市场不太好，很多客户都说我的基金亏损了，部分投资者对基金投资的风险还没有足够的认识，亏损了就难以接受，面对这种客户的时候，我们一方面会给他们一些基金投资方面的知识的传递，另一方面，我们也会把他们涉及到的规则方面的信息传递到我们公司，公司会在第一时间组织资源，我们一定给客户一个满意的结果。我很自豪地说，我们所有客户的抱怨和投诉，只要是我们能解决的，我们都竭尽全力解决了。

　　我想跟广大投资者分享一个感悟，投资确实是有风险的，一旦我们买了无论是基金也好还是股票也好，都应该了解市场会涨会跌的，一旦市场下跌的时候，是需要调整好自己的心态，明白自己要什么的，我觉得这是很重要的。谢谢。

　　主持人：今天我们的采访到此结束，感谢华夏基金廖为女士，感谢广大网友！

　　廖为：谢谢！